INOVASI PELAYANAN PUBLIK BERBASIS E-GOVERNMENT
Ade Novia Y.F, Berliana Mustika Rani, Nosa Arighi B.
Jurusan Ilmu Administrasi Negara,
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik,
Universitas Pembangunan Nasional
“ Veteran ” Jawa Timur
Sumber:
www.staff.uny.ac.id
Abstract
Public
Service innovation through Information technology is an effort to create Public
Service quality. This research aims to describe and analyze of Public Service
innovation based on information technology. This research use descriptive
research type with qualitative approach. The focus of this problem are (1)
licensing and registration service (2) complaint service. The result from this
research explained that Innovations Licensing Services of Yogyakarta based on
information technology has done well, it can be seen from the speed processing
time and licensing registration, the accuracy of the settlement, the complaint
service has been using e-mail, hotline message and official website with the
result that service becomes faster, easier, having the certainty of time and
easy to be controlled.
Keywords:
liscensing service, E-Government
 |
A. Pendahuluan
Pelayanan publik yang terkenal
lamban dan berbelit-belit dalam melayani masyarakat dituntut untuk bergerak
lebih cepat dan tepat sehingga mampu memberikan pelayanan yang optimal. Para
aparatur di daerah/kota diharuskan untuk
mampu memberikan pelayanan yang terbaik dan berkualitas bagi masyarakat dan daerah. Untuk
mencapai pelayanan yang terbaik dan berkualitas maka dibutuhkan
perubahan-perubahan dalam menjawab keinginan masyarakat khususnya dalam
pelayanan perizinan.
Perubahan yang menuntut akan
suatu hal yang baru tersebut dapat dikatakan sebagai suatu inovasi. Menurut Damanpour dalam
Suwarno (2008), inovasi merupakan adopsi gagasan atau perilaku baru dalam
teknologi proses produksi baru, struktur dan sistem administrasi baru ataupun
perencanaan atau program baru bagi anggota organisasi.
Dinas
Perizinan sebagai organisasi publik juga dituntut untuk memberikan pelayanan
berkualitas melalui sebuah inovasi. Hal tersebut menjadi salah satu pertimbangan
pemerintah untuk menerapkan konsep pemerintahan berbasis elektronik guna
meningkatkan kualitas pelayanan publik. Salah satu inovasi yang dilakukan
oleh Dinas Perizinan Kota Yogyakarta dalam memberikan pelayanan publik adalah
pelayanan perizinan berbasis teknologi informasi atau E-Government. E- government adalah pola pelayanan yang
menggunakan teknologi informasi dan komunikasi yang merupakan otomatisasi
pemberian layanan yang bersifat online sehingga dapat menyesuaikan diri dengan
perkembangan zaman serta keinginan dan kapasitas masyarakat sebagai pelanggan.
Pelayanan perizinan berbasis E-Government merupakan salah satu cara
untuk memberikan kemudahan akses pelayanan khususnya pelayanan perizinan di Dinas
Perizinan Kota Yogyakarta. Selain itu, dengan adanya pelayanan yang berbasis E-Government diharapkan mampu memberikan
pelayanan public yang menjadi lebih
efektif, efisien, responsif, transparan dan akuntabel serta diharapkan
mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat.
Berdasarkan
analisis
situasi tersebut, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimanakah inovasi pelayananan
perizinan berbasis
E-Government di Dinas Perizinan Kota Yogyakarta.
B. Landasan Teori
1. Pelayanan Publik
Menurut Ratminto dan Winarsih (2005:5) pelayanan
publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan
oleh instansi pemerintah dipusat, di daerah dan lingkungan Badan Usaha Milik
Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam rangkah upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
Menurut Tjiptono (2004:59) Kualitas pelayanan
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, ada
dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived
service. (Tjiptono, 2004:60).
Berdasarkan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003
tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan publik, Standar Pelayanan Minimal
(SPM) meliputi prosedur
layanan, waktu
penyelesaian, biaya pelayanan, produk
layanan, sarana dan prasarana, kompetensi
petugas pemberi layanan.
Dalam melaksanakan penyelenggaraan
pelayanan publik
yang baik perlu dilandasi pedoman-pedoman dalam setiap tindakan pemberian
layanan oleh aparatur kepada masyarakat. Penerapan prinsip-prinsip pelayanan
publik sebagai cara untuk menjaga kualitas dan konsistensi penyelenggara
pelayanan publik sebagaimana tertuang dalam Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003
Tentang Pedoman Umum penyelenggaraan Pelayanan Publik yaitu kesederhanaan,
kejelasan, kepastian waktu, keamanan, tanggung jawab, akurasi, kelengkapan
sarana dan prasarana, kemudahan
akses, kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, kemudahan akses dan kenyamanan.
Menurut Zauhar (2001) mengungkapkan
beberapa kriteria (tolak ukur) kualitas layanan yaitu tepat dan relevan, tersedia dan terjangkau, dapat menjamin rasa keadilan, dapat diterima, ekonomis dan efisien, efektif.
2. Kebijakan Layanan Terpadu
Bentuk Pelayanan Terpadu, dapat
berbentuk Badan, Dinas atau Kantor, dan dalam penyelenggaraannya
bupati/walikota wajib melakukan penyederhanaan pelayanan seperti percepatan
waktu proses pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kejelasan prosedur pelayanan
perizinan, mengurangi berkas kelengkapan permohonan perizinan yang sama,
pembebasan biaya perizinan bagi UMKM, pemberian hak kepada masyarakat untuk
memperoleh informasi dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan.
3. E-Government
E-govenment menurut World Bank mengenai
E-government adalah penggunaan teknologi informasi oleh pemerintah (seperti: Wide
Area Network, Internet, Mobile Computing) yang memungkinkan pemerintah untuk
mentrasformasikan hubungan dengan masyarakat, dunia bisnis, dan pihak yang
berkepentingan (www.worldbank.org).
Menurut Keppres No. 20 Tahun 2006
E-Government adalah pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi dalam proses
pemerintahan untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, transparansi, dan
akuntabilitas penyelenggaraan pemerintahan.
Manfaat E-Government dalam Indrajit
(2006:60) adalah menciptakan interaksi yang ramah, nyaman, transparan dan murah
antara pemerintah dan masyarakat (G2C-government to citizens), pemerintah dan
perusahaan bisnis (G2B-government to business enterprise) dan hubungan antar
pemerintah (G2G-interagency relationship).
Tabel 1.
Pergeseran Paradigma dalam Penyampaian Pelayanan
Publik:
|
|
Paradigma Birokratis
|
Paradigma e-government
|
|
Orientasi
|
Efisiensi biaya produksi
|
Fleksibel, pengawasan dan kepuasan
pengguna (customer).
|
|
Proses organisasi
|
Merasionalisasikan peranan,
pembagian tugas dan pengawasan hirarki vertical
|
Hirarki horisontal, jaringan
organisasi dan tukar informasi
|
|
Prinsip manajemen
|
Manajemen berdasarkan peraturan
dan mandat (perintah)
|
Manajemen bersifat fleksibel, team
work antar departemen dengan koordinasi pusat.
|
|
Gaya kepemimpinan
|
Memerintah dan mengawasi
|
Fasilitator, koordinatif dan entrepreneurship
inovatif.
|
|
Komunikasi internal
|
Hirarki (berperingkat) dan top-down
|
Jaringan banyak tujuan dengan
koordinasi pusat dan komunikasi langsung.
|
|
Komunikasi eksternal
|
Terpusat, formal dan saluran
terbatas
|
Formal dan informal, umpan balik
langsung, cepat dan banyak saluran
|
|
Cara penyampaian pelayanan
|
Dokumen dan interaksi antar
personal
|
Pertukaran elektronik dan
interaksi non face-to-face.
|
|
Prinsip-prinsip penyampaian
pelayanan
|
Terstandarkan, keadilan dan sikap
adil
|
Penyeragaman bagi semua pengguna
dan bersifat personal.
|
C. Metode
Penelitian
Jenis
penelitian yang digunakan adalah pendekatan deskriptif kualitatif. Pendekatan deskriptif kualitatif
dalam penelitian ini, dimaksudkan untuk mengungkapkan secara cermat tentang
penerapan inovasi pelayanan publik di bidang pelayanan perizinan di Kota
Yogyakarta. Fokus
penelitian yaitu pelayanan pendaftaran perizinan dan pelayanan pengaduan. Dalam penelitian ini Analisis
data penelitian menggunakan analisis interaktif.
D. Hasil Penelitian Dan Pembahasan
1.
Pelayanan Pendaftaran Perizinan
Pelayanan pengurusan izin
berbasis E-government salah satu bentuk inovasi pelayanan publik yang dilakukan
oleh Dinas Perizinan Kota Yogyakarta dalam upaya meningkatan kegiatan pelayanan
perizinan.Inovasi pelayanan perizinan berbasis E-Government di Dinas Perizinan
Kota Yogyakarta telah berlangsung sejak tahun 2011 telah terimplementasi dengan
baik. Hal ini dibuktikan dengan Indeks Kepuasan masyarakat yang meningkat
hampir mencapai angka 10% dari angka 3,012 pada tahun 2006 sampai 3,369 pada
tahun 2011.
Adapun keunggulan inovasi
pelayanan perizinan di Dinas Perizinan Kota Yogyakarta yaitu kesederhanaan
dalam pendaftaran berbagai jenis perizinan yang dapat diakses dengan mudah
melalui website resmi Dinas Perizinan Kota Yogyakarta. Kejelasan sistem
prosedur, persyaratan, biaya pelayanan
pendaftaran perizinan yang tertera pada website resmi dan stand banner di kantor Dinas Perizinan turut mempermudah proses
pelayanan perizinan di Dinas Perizinan Kota Yogyakarta. Pelayanan perizinan
juga menjadi efektif dan efisien karena adanya kepastian waktu yang ditetapkan
pada saat proses pendaftaran izin. Salah satu fasilitas yang diberikan untuk
mengetahui status permohonan izin adalah melalui SMS Gateway dengan cara KETIK
STATUS (SPASI) NO PENDAFTARAn KIRIM KE 081228730000.
Produk pelayanan publik di Dinas
Perizinan Kota Yogyakarta
yang dikeluarkan juga turut memberikan rasa aman kepastian hukum yang jelas.
Pada pelayanan perizinan Dinas Kota Yogyakarta mengeluarkan SK Maklumat
Pelayanan Perizinan NOMOR : 50 /KEP/DINZIN/2013. Dengan
komitmen menyatakan sanggup menyelenggarakan pelayanan sesuai
Standar Pelayanan Publik (SPP) yang Mudah, Cepat, Pasti, Transparan Adil dan
Akuntabel.
Dinas pelayanan perizinan Kota
Yogyakarta memiliki komitmen dalam menjalankan tugasnya sesuai dengan tugas
pokok dan fungsinya masing-masing. Hal tersebut dapat terlihat dari
pelayanan yang diberikan telah optimal karena pegawai sudah professional dalam
pemberian pelayanan.
Dalam rangka memberikan produk
pelayanan publik yang dapat diterima dengan benar, tepat dan sah Dinas
Perizinan Kota Yogyakarta telah memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa
yang telah ada di maklumat atau janji pelayanan yang tertulis.
Dinas Perizinan Kota Yogyakarta
dalam mendukung kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik telah
disediakan sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya
yang memadai, termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan
informatika juga diterapkan oleh dengan fasilitas pengambilan nomer antrian
elektronik. Selain itu Dinas Pelayanan Perizinan Kota Yogyakarta menyediakan
beberapa loket perizinan untuk memudahkan proses permohonan izin masyarakat secara
mudah,cepat dan tepat.
Untuk mencapai keefektifan dan
keefisienan pelayanan perizinan Dinas Kota Yogyakarta juga mengedapankan
kemudahan akses agar mudah dijangkau oleh masyarakat. Kemudahan permohonan izin
melalui website perizinan di dukung dengan tampilan website yang sederhana
serta kejelasan setiap opsi–opsi yang ditampilkan seperti download formulir
permohonan izin, info status permohonan izin serta opsi konsultasi dan
pengaduan. Dengan hal itu dapat memudahkan masyarakat dalam mendapatkan formulir
karena tidak harus mendatangi kantor Dinas Kota Yogyakarta hanya untuk
mendapatkan formulir, sehingga dapat menghemat waktu dan biaya.
Dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat serta menjaga kualitas pelayanan para aparat yang bertugas
memberikan pelayanan sesuai dengan motto pelayanan yang telah ditetapkan yaitu
bukan janji tapi pasti mengandung arti, pasti dalam biaya, waktu, syarat,
ditolak serta terbit ijinnya. Dengan demikian kedisiplinan dari para pegawai dapat
dipastikan karena bekerja sesuai dengan motto yang telah ditetapkan.
Demi kenyamanan pelanggan Dinas
Perizinan Kota Yogyakarta juga menyediakan ruang tunggu yang nyaman, rapi dan
bersih serta lingkungan yang indah dan sehat yang dilengkapi dengan fasilitas
pendukung pelayanan seperti parkir yang cukup, toilet, tempat ibadah serta
menyediakan fasilitas ruangan yang dilengkapi dengan AC, Televisi, Ruang tunggu
yang nyaman dan luas.
Berdasarkan uraian diatas
disimpulkan bahwa inovasi pelayanan Dinas Perizinan Kota Yogyakarta telah
menerapkan Kepmenpan
Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Pelayanan Publik yang
meliputi Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Keamanan, Tanggung Jawab, Akurasi, Kelengkapan sarana dan
prasarana, Kemudahan
Akses, Kedisiplinan,
Kesopanan dan Keramahan, Kenyamanan.
Adanya pembaruan dalam mekanisme
pelayanan dan SOP serta adanya penerapan teknologi ternyata membawa dampak positif yang
signifikan bagi Dinas Perizinan untuk mencapai target kinerja. Dan dampak bagi masyarakat yaitu
kemudahan dalam
mengakses pelayanan perizinan, khususnya
dalam aspek
fasilitas pelayanan, transparansi prosedur pelayanan serta prosedur
pelayanan menjadi lebih mudah, biaya yang
dikenakan lebih jelas, adanya kepastian waktu dalam pemberian layanan serta
sarana dan prasarana yang menunjang kebutuhan pengguna layanan.
Dengan demikian pelayanan pendaftaran perizinan
yang diberikan sesuai berdasarkan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003
tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan publik, Standar
Pelayanan Minimal (SPM) meliputi Prosedur
Layanan, Waktu
penyelesaian, Biaya
Pelayanan, Produk
Layanan, Sarana dan
Prasarana, Kompetensi
Petugas Pemberi Layanan.
Pelayanan pendaftaran perizinan
di Dinas Perizinan Kota Yogyakarta pelayanan yang diberikan telah memenuhi preferensi, harapan dan
kebutuhan individu dan masyarakat karena pelayanan yang diberikan lebih cepat dan mudah
karena dapat dengan mudah dalam mengakses pendaftaran perizinan hal itu berarti
pelayanan yang diberikan tepat dan relevan. Biaya yang dikenakan terjangkau
oleh masyarakat. Pelayanan yang diberikan dapat diterima dengan baik oleh
masyarakat karena memberikan kenyamanan fasilitas kepada pengguna layanan,
pelayanan yang diberikan tepat waktu, cepat, responsif dan manusiawi sehingga pelayanan
yang diberikan menjadi efektif dan efisien, dengan demikian kualitas layanan
yang diberikan sudah baik.
Hal tersebut sesuai dengan yang
dikatakan oleh Zauhar
(2001) mengungkapkan beberapa kriteria (tolak ukur) kualitas layanan yaitu tepat dan relevan, tersedia dan terjangkau, dapat menjamin rasa keadilan, dapat diterima, ekonomis dan efisien, efektif.
2.
Pelayanan Pengaduan
Untuk mendukung sistem
monitoring, Dinas Perizinan Kota Yogyakarta juga menyediakan layanan
pengaduan masyarakat. Pengaduan
yang masuk ke Bidang Pengawasan dan Pengaduan Perizinan, Dinas
Perizinan Kota Yogyakarta ditindaklanjuti
dengan segera melalui perbaikan
yang mempertimbangkan kualitas dan urgency
aduan yang diajukan oleh masyarakat.
Selain memiliki keunggulan
dalam pelayanan pendaftaran perizininan, Dinas Perizinan Kota Yogyakarta juga
memiliki keunggulan dalam pelayanan pengaduan. Sebagai bukti keseriusan dalam pemberian layanan Dinas Perizinan
Kota Yogyakarta memberikan solusi dari setiap persoalan dan permasalahan yang
dihadapi oleh pengguna layanan yakni dengan melakukan penerapan teknologi
informasi pada pelayanan pengaduan. Sehingga diharapkan mampu mempermudah
masyarakat dalam memberikan kritik saran dan pengaduan.
Dalam hal ini pelayanan pengaduan
memiliki kesederhanaan dalam memberikan kritik saran dan pengaduan karena dapat
dilakukan melalui e-mail perizinan@jogja.go.id, hotline SMS ke 2740 atau ke
08122780001, Telephone di (0274) 51448, Fax di (0274) 555241 ataupun pengiriman
surat pada Dinas Perizinan Kota Yogyakarta jl.Kenari 56 Yogyakarta, 55165. Dinas Perizinan Kota
Yogyakarta juga memfasilitasi pengaduan masyarakat agar lebih
mudah yakni melalui
laman website resminya www.perizinan.jogjakota.co.id yang akan di respon
secara cepat.
Alur atau tatacara dalam
pelayanan pengaduan sudah jelas, karena berbasis teknologi informasi sehingga
dapat mempermudah masyarakat dalam mengajukan pengaduan yakni dengan langsung
membuka laman website
resminya http://perizinan.jogjakota.go.id/ kemudian langsung
mengklik opsi Layanan Konsultasi & Pengaduan. Mekanisme
yang singkat serta fasilitas pengaduan yang tidak hanya satu membuat peran
masyarakat terhadap pengaduan pelayanan perizinan menjadi lebih aktif .
Dalam proses pemberian pengaduan
maka pengaduan yang diberikan langsung dibuka dan ditanggapi oleh operator
sehingga akan ada tindaklanjut dari aduan atau kritik dan saran yang diajukan
sehingga tidak terjadi penumpukan aduan sehingga memiliki kepastian waktu dalam pemberian
pelayanan. Memastikan bahwa
produk pelayanan publik yang dikeluarkan memberikan rasa aman kepastian hukum
yang jelas. Karena layanan yang diberikan telah sesuai dengan SOP dan berstandar
ISO maka dalam proses pengaduan kerahasiaan identitas pengadu dirahasiakan demi
menjaga keamanan dan kepercayaan masyarakat.
Dalam pemberian pelayanan
khususnya dalam hal ini yaitu pelayanan pengaduan di Dinas Perizinan Kota
Yogyakarta sudah melakukan tanggung jawab atas pelayanan yang telah diberikan
yaitu dengan menanggapi permasalahan yang diajukan, sehingga jika ada persoalan
langsung akan ditindaklanjuti dengan mencari jalan keluarnya. Pemberian produk
pelayanan yang telah diberikan oleh Dinas Perizinan Kota Yogyakarta khususnya
dalam pengaduan pelayanan perizinan kejelasan dan akurasi terhadap mekanisme
pengaduan telah sesuai dan transparan dalam artian segala bentuk serta tatacara
pengaduan informasi telah diberikan melaui website resmi Dinas perizinan serta
Stand Banner yang berada di Dinas Perizinan Kota Yogyakarta
Pelayanan pengaduan mudah dijangkau oleh
masyarakat. Dalam
hal ini kemudahan akses pelayanan pengaduan yang disediakan oleh Dinas
Perizinan Kota Yogyakarta yakni dengan menggunakan sistem pelayanan pengaduan
berbasis teknologi informasi. Sehingga memudahkan masyarakat dalam
mengaksesnya, karena dapat dilakukan menggunakan telepon genggam sehingga tidak
perlu langsung datang ke Kantor Dinas Perizinan Kota Yogyakarta dan dapat
diakses dimana saja.
Aparat yang bertugas memberikan
pelayanan harus mampu bersikap disiplin, ramah, sopan dan santun dalam
melakukan tugas sebagai petugas pelayanan. Dengan pemberian pelayanan yang
ramah, sopan serta disiplin mampu meningkatkan tingkat kepuasan masyarakat
sebagai pengguna layanan, hal ini seperti yang dilakukan oleh Dinas
Perizinan Kota Yogyakarta dengan memberikan pelayanan yang baik tersebut mampu
meningkatkan indek kepuasan masyarakat dari tahun ke tahun.
Menyediakan ruang tunggu yang
nyaman, rapih dan bersih serta lingkungan yang indah dan sehat yang dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parker yang cukup, toilet, tempat
ibadah dan lain-lain. Seperti
yang dijelaskan diatas karena terpenuhinya semua fasilitas yang dibutuhkan oleh
pengguna layanan dapat memberikan rasa nyaman pada masyrakat sebagai pengguna
layanan.
Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa pelayanan pengaduan yang diberikan oleh Dinas Perizinan Kota
Yogyakarta adalah pelayanan yang berkualitas karena telah sesuai berdasarkan
Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Pelayanan Publik khususnya
Pelayanan Pengurusan Izin yang meliputi Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Keamanan, Tanggung Jawab, Akurasi, Kelengkapan sarana dan
prasarana, Kemudahan
Akses, Kedisiplinan,
Kesopanan dan Keramahan, Kenyamanan.
Sesuai penjelasan diatas maka
inovasi layanan pengaduan berbasis teknologi informasi yang dibuat oleh Dinas Perizinan Kota
Yogyakarta sudah sesuai dengan definisi dari E-Government itu sendiri
yakni efisiensi,
efektivitas, transparansi, dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pemerintahan. Seperti menurut Keppres No. 20
Tahun 2006 E-Government adalah
pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi dalam proses pemerintahan untuk
meningkatkan efisiensi, efektivitas, transparansi, dan akuntabilitas
penyelenggaraan pemerintahan.
E. Kesimpulan dan Saran
Dengan adanya Pelayanan Perizinan
berbasis E-government, pelayanan permohonan izin yang diberikan mampu berjalan
efektif dan efisien dalam artian dapat menghemat waktu serta mengubah wajah
proses perizinan yang lama dan berbelit-belit serta adanya kepastian waktu
dalam pelayanan.
Dengan adanya penerapan
E-government pada pelayanan pengaduan dapat memberikan dampak positif pada
Dinas Perizinan Kota Yogyakarta karena masyarakat akan lebih mudah dalam
memberikan saran maupun memberikan keluhan dan pengaduan sehingga mempermudah
dalam monitoring terhadap pelayanan yang diberikan oleh para pegawai, sehingga
pelayanan lebih terkendali.
Saran
Menciptakan pelayanan perizinan keliling untuk memudahkan masyarakat dalam
pengurusan perizinan sekaligus menyadarkan akan pentingnya kepemilikan
perizinan.
Daftar Pustaka
HT, M. Amir. 2013. Pelayanan Terpadu
Di Bidang Perizinan Dapat Mendorong Meningkatkan Investasi Di Daerah. Litbang.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen
Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter dan
Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Suwarno, Yogi. 2008. Inovasi Di Sektor Publik. Jakarta:
STIA-LAN Press.
Tjiptono,
Fandi. 2004.Prinsip-prinsip
Total Quality Service (TQS). Edisi Ke-empat. Yogyakarta: ANDI
Zauhar,
Soesilo. 2001. Pelayanan Publik: Sebuah
Perbincangan Awal. Dalam Jurnal Administrasi Negara Fakultas Ilmu
Administrasi Universitas Brawijaya. Malang
KEPMENPAN
NO.63 Tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Keputusan Presiden Republik
IndonesiaNomor 20 Tahun 2006 Tentang Dewan Teknologi Informasi Dan
Komunikasi Nasional
www.perizinan.jogjakota.go.id
Tidak ada komentar:
Posting Komentar